Сегодня, 30 октября, в МВЦ «Казань Экспо» на международном форуме Kazan Digital Week–2026 в рамках секции «Умный СХ: как подружить алгоритмы с эмпатией и правильно считать результат» спикеры обсудили клиентский опыт – совокупность впечатлений от взаимодействия с компанией.

Модератором выступил руководитель СХ-лаборатории ПАО «АК БАРС БАНК» Москвы Андрей Мартынов. Он также рассказал о результатах компании в сфере детского банкинга и роли генеративного искусственного интеллекта в ней. Организация выпустила молодежную карту и мобильное приложение с адаптивным интерфейсом, а также разработала специальный чат-бот «Кибо»:

«Дети для нас – новая аудитория. Мы только еще начинаем учиться, как правильно с ними разговаривать. Поэтому пришли к выводу, что самым оптимальным решением будет внедрение умного ИИ-помощника, который будет адаптирован специально под их потребности и запросы. После этого мы получили достаточно положительную обратную связь. Дети говорили, что помощник получился действительно хорошим. Он помогает им справляться с поиском ответов на их вопросы: как накопить на телефон, почему нельзя напечатать столько денег, чтобы хватило всем, что учить, чтобы стать богатым. Наша задача – максимально грамотно адаптировать под них наш источник в виде умного помощника».

Отвечая на вопрос, где в клиентском опыте заканчивается алгоритм и начинается эмпатия, А. Мартынов сказал, что важно помнить о чувстве меры:

«На мой взгляд, нельзя давать детям ощущение того, что алгоритм, или чат-бот, или какая-либо другая система понимает его лучше, чем это делает человек, потому что в долгосрочной перспективе это может принести гораздо больше проблем, чем мы можем представить. Алгоритмы должны помогать расширять эту эмпатию между родителем и ребенком. Это именно та область, над которой мы сейчас работаем. Для себя мы видим это направление как наиболее потенциальное с точки зрения развития линейки детских продуктов, семейного банкинга и нашего детского мобильного приложения».

Заведующая кафедрой маркетинга Института управления, экономики и финансов Казанского федерального университета Наталья Каленская представила доклад «Нейрокогнитивные исследования клиентского опыта пользователей банковских продуктов», посвященный результатам исследований кафедры маркетинга КФУ за период с 2021 по 2026 год. В работе выявлены основные проблемы и тренды поведения потребителей в системе финансовых технологий.

Спикер поведала, что современный клиентский опыт должен строиться не только на функциональности продуктов, но и на эмоциональной вовлеченности. Она также сообщила об интеграции научного и практического подхода. По ее словам, последнее дает кейсы для последующей отработки. Соглашаясь с выступлением А. Мартынова, Н. Каленская назвала работу с детской аудиторией потенциальной.

«Сегодня мы говорим не об интуитивно, а эмоционально понятных сервисах. Мы прекрасно понимаем, что у нас с вами сердце забилось в разных случаях: от тревоги, страха, негодования или, наоборот, от радости при виде любимого (чего-то или кого-то. – Прим. ред.)». 

Она отметила пятилетнюю коллаборацию Казанского федерального с Ак Барс Банком, а также с индустриальным партнером NeuroTrend, итогом которой является создание НОЛ «Нейромаркетинговая лаборатория "Нейролаб"».

На секции свои доклады представили также директор Департамента проектов, процессов и клиентского опыта Азиатско-Тихоокеанского банка Мария Тимошенко, вице-президент Газпромбанка Наталья  Бедретдинова, директор по клиентскому опыту SBER Private Banking СБЕРа Наталья  Войнова, директор по продукту Mail ООО «ВК» Сергей Прокудин, руководитель направления Т-Банка Андрей  Волков, начальник отдела исследований пользовательского опыта корпоративного бизнеса АО «АЛЬФА-БАНК» Наталья Соколова, директор по росту компании Платформы больших данных Анна Кучина. 

Ранее пресс-служба КФУ сообщила о старте международного форума Kazan Digital Week–2026, а также о пленарном заседании, посвященном внедрению искусственного интеллекта Республикой Татарстан. 

При частичной или полной перепечатке материала, а также цитировании необходимо ссылаться на пресс-службу КФУ.

Присоединяйтесь к каналу КФУ в MAX.