«Клиент всегда прав» – революционный маркетинговый ход, сделанный более 100 лет назад. Сегодня он перерос в феномен потребительского экстремизма и принимает массовый характер. В преддверии Всемирного дня прав потребителей, который отмечается ежегодно 15 марта, эксперт Казанского федерального университета порассуждала, всегда ли клиент прав и как примирить две стороны – покупателя и бизнес.

По словам доцента кафедры конфликтологии Института социально-философских наук и массовых коммуникаций Аллы Подгорной, утверждение изначально содержит в себе зерно для спора, ставя партнеров в неравное положение. И более того, оно становится инструментом давления. Раньше утверждение служило катализатором для развития торговли, сервиса. Но за 100 лет в индустрии изменилось многое.

«Первоначальный посыл установки – сформировать доверие у клиента, убрав страхи и стресс от последствий неверного выбора, возможность получать удовольствие от покупок. Сегодня торговля стала частью развлечения, времяпровождением и отдыхом для потребителя», – отметила А. Подгорная.

Предприниматели сталкиваются с новым видом риска – потребительским экстремизмом. Понятие не закреплено в законодательстве, но прочно укоренилось в обществе. Клиенты злоупотребляют своими правами, создают искусственные претензии. Из популярных схем: купить платье на вечер и, надев, вернуть под предлогом брака. Или купить искусственную новогоднюю ель, елочные игрушки к ней, снегоуборочную машину и после сезона вернуть из-за ненадобности, требуя возврата денег.

Проблема особенно остра для малого бизнеса, где даже мелкий спор может привести к убыткам и подрыву репутации. Природу такого поведения раскрыла эксперт КФУ:

«Во-первых, можно наблюдать такое когнитивное искажение, как "иллюзию права". Люди видят лазейку в законе, например, 14-дневный срок возврата, и искренне верят, что могут пользоваться вещью бесплатно. Они не воспринимают это как мошенничество. Им кажется: раз магазин принимает, значит, так можно. Осознают, как право, которым нужно пользоваться. Во-вторых, мы наблюдаем трансформацию маркетплейсов. Возможности интернет-продаж делают покупки обезличенными. Продавец – это просто картинка, бренд или название, а не живой человек, которому можно доставить проблемы. Анонимность и дистанция приводят к тому, что психологический барьер для нечестного поступка снижается. В-третьих, в потребительском сознании начинает укореняться культура, что можно передумать в любой момент, и кто-то другой – продавец, государство обязан нести последствия. И в-четвертых, когда клиент усваивает, что он всегда прав, у него формируются завышенные ожидания. Любой отказ, даже законный и обоснованный, воспринимается как личное оскорбление, провоцирует агрессию и конфликт».

Но не все так однозначно. Как рассказала Подгорная, с точки зрения бизнеса, товары с высокой маржинальностью окупают и издержки недобросовестного поведения потребителей. Есть и наценка более 100 процентов. Однако таких товаров все меньше, что может стать основанием для введения защитных мер, увеличения цен, расширения перечня невозвратных товаров. А если это невозможно из-за высокой конкуренции или других ограничений, есть угроза банкротства. Тем не менее, пострадавшей стороной может быть и клиент, пояснила доцент кафедры конфликтологии.

Алла Подгорная дала рекомендации по регулированию:

«Первое – видеть в клиенте равного партнера. Это меняет условия взаимодействия, приводит к симметричности ответственности. У клиента и продавца есть как права, так и обязанности. Например, клиент обязан бережно относиться к товару до момента покупки, а продавец имеет право защищать свой бизнес от злоупотреблений. Второе – прозрачность во взаимодействии, понятные для обеих сторон правила. Конфликтогенность снижается, когда обе стороны четко понимают границы. Третье – взаимоуважение как основа сотрудничества. Позиция "Я понимаю ваше недовольство, давайте разберемся" работает эффективнее во взаимодействии, чем "Вы неправы, потому что...". Четвертое – смещение фокуса с безоговорочной капитуляции на совместное решение задач. С точки зрения продавца, клиент – партнер, и бизнес делает все, чтобы его опыт был лучшим. Или с позиции клиента, если вещь действительно плохая, имеет брак, нужно сообщить об этом и восстановить свои права».

Ранее в КФУ рассказали, как решать конфликты с соседями.

При частичной или полной перепечатке материала, а также цитировании необходимо ссылаться на пресс-службу КФУ.

Присоединяйтесь к каналу КФУ в MAX.